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胖東來怎么還不翻車？

在互聯網，高高立起的人設被重重摔下的例子不勝枚舉。

但是想讓胖東來倒下，難，太難了！！！

現在的輿情根本傷害不了胖東來半分。

胖東來最神奇的，不是處理危機公關時的面面俱到，而是每次都能將公關危機轉變成一場完美的品牌營銷，加深大眾好感度。

前兩天熱搜#胖東來為買搟面皮顧客補償共883.3萬元#又是一次典型，不用點開評論，都能知道是清一色的彩虹屁。

花800萬賠償，真舍得啊！不對，應該說花800萬做廣告，真值得啊！

后續以顧客排隊領補償的作為收尾，胖東來又打了一次完美的廣告：

來我這兒消費，商品質量有保證，買到有問題的還能賺錢！

危機公關就是最好的品牌營銷，胖東來深諳此道。

長度堪比學術論文的調查報告并不是表面功夫，它給足了消費者與員工百分百的誠意：

詳細說明事件起因、調查結果、問題分析、整改方案、處理結果。

有理有據，讓人信服的同時，無不在對外輸出企業對消費者意見重視，對食品安全問題負責的態度。

從處理結果來看：

1、對舉報者：10萬元現金獎勵；

表明了品牌不怕舉報，給大家窗口盡情表達，正好也宣揚了企業的決心：食品安全問題是大于一切的，必須要受市場監督。

2、對消費者：辦理退款，并補償1000元，8833份共計花掉883.3萬元；

光是八百多萬的補償金額，就能讓99%企業望而卻步了。可胖東來簡單直接，用巨額賠償，彰顯企業的格局和態度，不但讓消費者感動，也樹立了企業負責任的態度，“胖東來”的品牌價值再次得到提升。

3、對內部員工：兩位員工予以辭退，多名班長免職，四名店長取消年終福利。

對相關工作人員進行了辭退和免職處理，這不是對員工苛刻，而是獎懲分明，是對食品安全問題的重視。都知道民以食為天，尤其是餐飲行業，食品安全一旦出大問題，那就不是一份報告能搞定的了。

人紅是非多，流量太大就會招致非議。一般來說，流量型企業不喜歡這種非議。

因為一旦玩脫了，企業名譽就會一落千丈，但胖東來似乎并不害怕。

2023年7月，顧客與員工爭執，胖東來出具了8頁調查報告；
2024年2月，員工蹲下嘗面遭舉報，胖東來出具了13頁調查報告，并用民主投票讓該員工留下，既尊重了大眾的意見，又維護了員工的尊嚴。

哪怕是再小的問題，胖東來都能展示出100分的重視，并且每一次處理，整改都付諸行動，深入肌理，打到每一寸骨頭上。就是自導自演，也演不出這么好的效果。

長此以往的公關營銷，胖東來早已形成一道密不透風的輿情墻，危機來到墻前，早化成轉機。

回顧胖東來的每次公關營銷，其出圈的流量密碼就是情緒價值。

基本上，胖東來處理輿情都是一個流程：先承認自己的錯誤，然后深入調查，公布了自己的整改方案。

流程雖簡單，但情緒價值拉滿。

實事求是，不加渲染地承認錯誤，是在第一時間安撫消費者的情緒，不讓負面情緒進一步惡化；

而做出相應的處罰，是表明自己是站在消費者立場的：這種共情會讓消費者產生被重視的感覺，對胖東來的抵觸情緒也會得到緩解；

完善接下來的餐飲標準，是態度的展示：不合規的現象胖東來會認真嚴肅地對待，徹底打消了消費者的負面情緒。

在2月份員工蹲下嘗面的風波中，胖東來用民主投票讓該員工留下這一步堪稱神來之筆，在當今“一鍵開除”的社會氛圍中，胖東來展現出的人性化管理立刻贏得了無數打工人的好感。

不在乎公眾情緒，站在輿情的對立面，會讓品牌建立的形象受損。這就不得不提“董宇輝小作文”事件，運營中出現重大事故，東方甄選愣是不做公關危機，直到粉絲脫粉無數，這才在直播間回應此事。

但回應方式卻是以傲慢開場，又摔手機，又敲桌子，不僅激起了粉絲的負面情緒，還讓東方甄選建立的帶有文化底蘊的品牌形象嚴重受損。

緊抓大眾情緒的企業，總是能得到消費者的“偏愛”。蜜雪冰城因為食品安全問題，可以說是熱搜的“常客”，但每一次，消費者都會大度地選擇原諒。

究其原因，便是蜜雪冰城一直都給足了消費者情緒價值：不在“實錘”面前狡辯，不站在消費者對立面，積極做出整改方式。同時大方承認自己用的是低價材料，并實時監控各個門店衛生問題。

這種不把消費者當“外人”的做法，讓蜜雪冰城在每次事故中，都能轉危為安，讓消費者自發為其公關。

其在市場消費領域，情緒價值一直都是重要的一部分。胖東來和蜜雪冰城，不僅在平時會注意對消費者情緒價值的賦予，在危機公關中，也會把大眾情緒放在第一位。

所以往往能它們能化“危機”為“轉機”，進一步加深品牌口碑的宣傳。

胖東來屢次出圈的公關行為，給了我們什么啟示？

消費者是上帝，但員工也是家人。

當前輿情，企業切記不要與兩者對抗，重視消費者意見與重視員工感受并不矛盾。

當遇到消費者與員工沖突，企業要重視消費者的反饋和意見，但不要著急與員工進行切割，Manner的慘劇已經給企業敲響警鐘，企業天然是輿論弱勢方，要設身處地站在公眾和員工的角度思考，做出兩全其美的決定。

建立輿情預警機制，危機發生時能迅速應對。

現在的企業太不注重公關了，出了事才想起公關“救火”，那就太晚了。

回顧這次胖東來的風波，品牌的輿情預防機制的還是相當完善的：

6月25日顧客在抖音反饋搟面檔的衛生問題
6月26日一早胖東來發現問題并成立調查小組
6月27日胖東來關停搟面檔、出具調查報告獎勵投訴顧客10萬元并給予883.3萬元的補償

整個動作一氣呵成，沒有一絲拖泥帶水，公眾的情緒價值直接拉滿！

企業價值觀與公關聲明一致，切忌說一套，做一套。

如果公關只是為了暫時躲避輿論的風頭，那公關就沒意義了。

企業要在危機公關中，審視企業價值觀與實際行動是否“觀行合一”。

胖東來的公關如此成功并不是因為報告寫得好，而是多年來企業的價值觀和實際行動高度一致。

可以到胖東來官網看看，光是處理消費者投訴并將過程公開的這一點就已經讓人佩服了，他們是真的把每一次客訴當成改進服務的鏡子。

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賠償800萬！胖東來還是崩了